Tal vez no necesitemos un software caro. Basta con buena educación

Aunque se repita hasta la saciedad, lo que no acaba de entenderse es que de lo que se trata es de gestión eficiente de la información. La palabra “información” suena en la inmensa mayoría de los oídos como un concepto etéreo, acaso como algo de lo que no debería derivarse necesariamente “dinero”.

En realidad, la información es el primer paso para cualquier tipo de resultado satisfactorio, desde el inexperto coqueteo entre una pareja de adolescentes hasta la gestión de una multinacional: si el chico no sabe que la chica está saliendo con otro chico, puede que obtenga una decepcionante negativa ante su propuesta de ir al cine. Si el Chief Executive Office ignora que está perdiendo clientes en masa porque nadie contesta a los mails de los clientes potenciales que solicitan más información sobre los productos de la compañía, es poco probable que pueda sobrevivir frente a los competidores que se molestan en estas cosas.

Para saber si el sistema de atención al cliente de una empresa funciona correctamente mediante contacto inicial a través de la Red, se suele acudir a consultores expertos, de los que facturan por cuartos de hora de trabajo (por cierto, ¿dejan de facturar cuando van al lavabo? Es algo que siempre me he preguntado). Evidentemente, se trata de una solución cara, pues no de otra forma podría ser cuando estamos hablando de navegación por menús automáticos, gestión de potencialidades de Centro de Contacto, envíos personalizados de información, etcétera. Es decir, lo que un Call Center puede aportar en términos de marketing y ventas.

Esencialmente, un Call Center constituye una extensión personalizada de la Red, ya saben, calor humano y todo eso. Pero además, funcionan. Y por otra parte, hay algo en lo que los consultores están de acuerdo: el verdadero valor añadido correspondiente a este sistema de información y atención al cliente, viene dado por el factor de la escalabilidad; los empresarios y ejecutivos se ven obligados a considerar el gasto de la correspondiente auditoría, instalación y compra de software en comparación con las expectativas de ingresos derivadas de la inversión. Pero, ¿cómo tomar la decisión?

Sería interesante saber cuántos directivos hacen que un amigo llame a su propia empresa con el encargo de hacer cualquier tipo de consulta a fin de verificar los sistemas de atención al cliente que existen en su propia empresa (esta es una sencilla y económica táctica recomendada por Guy Kawasaki). Permite detectar cosas tales como:
· La telefonista descuelga el teléfono mientras todavía se está riendo del chascarrillo que le estaba contando una compañera de trabajo. Apuesto a que les ha pasado muchas veces algo así: “!Ja, ja! ¡No me digas! Industrias Cromín, diga, ¡Ja, ja!” (puede que haya muy buen humor en la empresa, pero quien llama percibe inmediata y contundentemente que es el último mono en la cadena de valor de la firma).
· “No creo que el Sr. Tal pueda atenderle porque está en una reunión muy importante” (¿y de dónde ha sacado esta persona que el motivo de mi llamada no es MUY importante?
· “¿El Sr. Cual? ¿Sabe en qué departamento está?” (estamos llamando a una empresa donde no se conocen ni siquiera entre ellos).
· “¿Qué quiere hablar con el departamento de marketing? ¿Y para qué?” (¡Dios mío! ¡Estoy llamando a una empresa donde me contesta al teléfono la reencarnación de Torquemada!).

La agresividad era un valor en alza en los años setenta. Hoy sencillamente refiere escenarios de mal gusto inapropiados para los negocios. Si las personas que atienden las llamadas de los clientes desconocen el uso de expresiones tales como “Por favor”, “Tenga la amabilidad de” o “Deje que tome nota de su número de teléfono” lo más probable, es que la empresa no sólo necesite un call center, sino un manual de buenos modales.